最近经常在各种媒体上见到一些批评厂商服务质量差的文章。作为方正电脑客户服务部一位接线员，心中真是颇感不平。做热线服务工作，不能直接和用户见面，总是通过电话和用户打交道。用户多，用户提的问题更多，技术、政策、困难、抱怨，五花八门，什么问题都有。
常常一大早还没到上班时间，就有电话打进来。拿起听筒，对方劈头就甩过来一句：“你们怎么没人接电话啊？”弄得我们莫名其妙。一问才知道，原来用户以为我们是24小时全天候上班的，不禁莞尔。晚上10点多，下班时间也早过了，电话还是响个不停，不接又不行。有时接一个电话占的时间特别长，离家远的同事，回到家已经是深夜了。
用户电话以产品和服务的咨询为主，在获得满意答复和帮助时，他们说声谢谢我们就相当满足了。当用户认为他们的疑问没有得到满意的答复时，他们常常会说一些气话，语气也变得极不友善。这个时候，我们就更要保持冷静，体谅、包容他们，以更大的耐心和诚心去帮助他们解决问题。有时为了解决用户的一个难题，我们急得茶饭不思，只有当问题得到最终解决后，我们才能大大地松一口气。因此，尽管我们是室内工作，却常常觉得很累，精神上压力很大，一天的电话接下来，回到家里话都不想多说了。
同事间有时也会开玩笑说：“这些用户啊，有问题时马上就找到你头上来了，责怪你，投诉你，甚至恐吓的都有；等问题解决了，也不舍得打个电话来表扬一下，给大伙儿加一点精神食粮！”这不过是一句玩笑而已，我们都非常清楚，这就是我们的工作，做好了是应当的，是份内之事；做不好就该挨板子，这是我们的工作任务，完不成是没有理由的。作为服务行业的一部分，我们的付出是不能要求用户回报的，只要用户满意，就比什么都好。
热线工作人员上岗前培训印象最深的一句话就是：“用户永远是对的；用户不对的时候，参照第一句。”我们知道用户来找我们，是真的有难处，真的需要我们的帮助。有时候用户着急的语气有些激烈，不是用户不讲道理，用户让我们头疼，而是他们真的很着急。如果我们能设身处地从他们的角度来想的话，事情就会容易解决得多，用户也不是像我们想象的那样不可理喻。
令人欣慰的是，尽管我们的工作有许多不足之处，但多数用户还是非常关心和支持我们的。比如，刚来热线组实习那阵儿，有一天我通过电话花了近十分钟时间帮一位女士排除了电脑故障，她非常感激，后来又专门打来电话感谢我。还有一次，都晚上10点了，一位老先生打来电话求援，说着说着他突然问起我们的下班时间，我们不说，他便猜到早过点了，连忙挂了电话，还十分歉意地叮嘱说：“抱歉抱歉，年轻人，挺晚了，赶快回家吧。”这位善解人意的老人让我们感动了好半天。让我记忆深刻的还有一次，一个小朋友在我们的帮助下，她的计算机又可以播放VCD后，她用非常甜美的声音说：“阿姨，谢谢你，祝你周末愉快！”正是这些用户的理解和支持，才让我们能够更好地坚守在我们的工作岗位上，为更多的用户提供更好的服务。
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